25-28 ноября 2014
Первый Международный Туристский Форум SIFT.
XXI международная туристская выставка "КУРОРТЫ И ТУРИЗМ. СЕЗОН 2014-2015"
XV Международная специализированная выставка "ГОСТИНИЧНО - РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС 2014"
Оздоровительный туризм. Санаторно-курортное лечение
По прогнозу Всемирной организации здравоохранения, к 2022 году оздоровительный туризм станет одной из определяющих мировых отраслей.
Доктор медицинских наук, профессор заместитель директора по науке ГБУЗ «Московский научно-практический центр реабилитации, восстановительной и спортивной медицины» Елена Турова, выступая с докладом перед собравшимися за круглым столом, отметила, что в наших санаторно-курортных комплексах могут оказывать помощь не хуже, чем за границей.
За последние 6 лет санаторно-курортных организаций в России стало меньше. В 2007 году их число составляло 2 118, а в 2013 уже 1841. Эта статистика была озвучена в ходе круглого стола.
– Медицинская реабилитация – это возможность расширить и сделать взаимовыгодной работу турбизнеса и санаторно-курортного комплекса. Люди уезжают за границу на реабилитацию, в частности, после аортокоронарного шунтирования. Мы можем также качественно оказывать помощь, а соответственно, туристические фирмы могут направлять желающих на лечение в санатории россии. Безусловно, и санаторию, и турбизнесу нужен клиент. Поэтому санаторий должен знать потребности клиента, а турбизнес должен иметь четко описанный продукт, который предоставляют санатории, – заключила Елена Турова.
Современный клиент и его потребности
Акцент на клиентоориентированность сделал директор туроператора СКО ФНПР «Профкурорт» Максим Кургин. Он уверен, что продавцом санаторно-курортных услуг в первую очередь является постоянный клиент.
– Самое важное для санаториев – клиентоориентированность. Постоянные клиенты, пациенты, отдыхающие нам интересны больше всего, так как они готовы тратить почти на 70% больше, чем первичные отдыхающие, им не нужно предлагать запредельные скидки, они с большей охотой пробуют новые продукты и услуги, а самое главное – они создают репутацию санаторно-курортного учреждения. Более 64% репутации учреждения составляет личный опыт его клиентов. Тот человек, который отдохнул в санатории, и есть наш продавец. Основными источниками получения потребителями информации об объектах санаторно-курортных услуг являются рекомендации знакомых и родственников, а потом уже различные виды прямой рекламы и турагентства.
Социальный портрет отдыхающего таков: это семейный человек, в возрасте от 30 до 60 лет, с высшим или средним образованием. Мы должны понимать, какой контингент составляет основу, и в зависимости от этого строить внутренние процессы для того, чтобы удовлетворить ту группу отдыхающих, которая преобладает на существующий момент времени.
Опыт продаж путевок туроператорами может стать и неудачным вследствие того, что зачастую они (туроператоры) не имеют достаточных знаний о продукте, который они предлагают, а иногда просто советуют клиенту просмотреть официальные сайты санаториев. Это приводит к неверному выбору здравницы или вовсе к потере клиента. рекомендовать санаторно-курортное учреждение необходимо в соответствии с противопоказаниями и состоянием здоровья человека. Наряду с пассивными турагентами существуют и те, кто, стараясь продать путевку, обещает максимум. В итоге человек не получает ожидаемого результата.
Я уверен: санатории и турбизнес могут помочь друг другу, если будут создавать продукт совместно. Во-первых, делиться информацией о потребностях клиентов, налаживать обратную связь по оценке санаториев. Турфирмы также могут сотрудничать с врачами региона для привлечения клиентов. Сотрудники должны знать основные показания и противопоказания. А санаториям, не имеющим достаточной лечебной базы, необходимо сосредоточиться на услугах по оздоровлению и внедрять спа-программы. Содействие с обеих сторон было бы очень эффективным методом работы.
«Семейный туризм» в тренде
Оздоровление и отдых с семьей – это новый платежеспособный сегмент. Семейные люди в возрасте от 30 до 50 все больше предпочитают вывозить в санаторий как пожилых родителей, так и своих детей. Многие видят в совместном отдыхе возможность уделить внимание всей семье, укрепить отношения и побыть вместе вдалеке от рабочей суеты. Также немаловажным фактором является и то, что дети с большим удовольствием поедут лечиться туда, где нет строгих людей в белых халатах, кафельных стен и больничного запаха. В санатории маленьких гостей развлекают, вкусно кормят, процедуры оздоровления и лечения проводят в комфортных условиях.
Отвечая на вопрос «нужен ли санаторию семейный клиент?», коммерческий директор санатория «Россия» (курорт Белокуриха, Алтайский край) Анна Фефелова уверенно ответила:
– Несомненно, нужен, но нельзя забывать о сложности сочетания семейного туриста и гостя без детей.
Первая трудность заключается в совмещении двух разных категорий. Дети, естественно, создают определенный шум, бегают, веселятся, кричат. А это может стать серьезной проблемой для туристов без детей. Второй момент – это справки. Многие не понимают, зачем предоставлять их санаторию. Третье – спрос на сезон. Во время школьных каникул особенно много людей. Четвертое – большая ответственность за малышей. Таким образом, чтобы избежать недоразумений, главная задача персонала – грамотно спланировать развлекательные мероприятия, собирать ребят вместе. По возможности расселить разные категории гостей компактно, чтобы они не мешали друг другу.
На круглом столе также было уделено внимание вопросу коммерции санаториев. Заведующий кафедрой менеджмента Сочинского государственного университета доктор медицинских и экономических наук, профессор, заслуженный врач РФ Александр Ветитнев отметил, что главное препятствие для коммерциализации – это стоимость услуг. Лечебный продукт дорогой. В продолжение темы особо подчеркнул, что санаторий четко должен понимать уникальность продаваемого продукта, если этого понимания нет, то он коммерчески работать не сможет. Вопрос продвижения в рыночных условиях для здравниц становится очень важным. Один из наиболее эффективных средств продвижения туристского продукта – это маркетинговые коммуникации. Только правильная стратегия позволит сделать лечебный продукт понятным и доступным для потенциального покупателя.
Дарья Куликова
По материаллам Журнала "ОГНИ БОЛЬШОГО СОЧИ ДЛЯ ВСЕХ" №12(61) декабрь 2014
www.OGNI-Sochi.ru