25-28 ноября 2014
Первый Международный Туристский Форум SIFT.
XXI международная туристская выставка "КУРОРТЫ И ТУРИЗМ. СЕЗОН 2014-2015"
XV Международная специализированная выставка "ГОСТИНИЧНО - РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС 2014"
Отель как объект продажи. Что заставляет клиента вернуться?
Одна из основных задач, которая занимает умы отельеров, – сделать так, чтобы турист, посетив гостиницу однажды, возвращался туда снова. Обсуждению именно этого вопроса был посвящен «круглый стол» на Первом международном туристском форуме в Сочи. Модератором встречи выступил генеральный директор СКК «Знание» Дмитрий Богданов.
«Всё включено». За и против
Система «Всё включено» (All inclusive) впервые была опробована в середине прошлого века. Постепенно данный пакет получил широкое распространение в гостиничном бизнесе. Само название указывает на то, что все виды питания, напитки и многие другие услуги включены в стоимость проживания в отеле. В Турции «Все включено» стали активно применять в 90-е годы. Об истории создания, особенностях и своем опыте работы по этой системе в гостинице на берегу Средиземного моря в городе Анталья (Лара) рассказал присутствующим General Manager Luna Blanca Resort & spa Side-Manavgat-Antalya Rasim ERBAKAN.
Эта гостиница класса 5 звезд имеет номерной фонд на 360 мест и работает по двум системам «Все включено»: стандартной All inclusive и расширенной Ultra all inclusive. Причем последняя становится все более популярной среди туристов, несмотря на общее удорожание туров за счет включения дополнительных услуг. Среди положительных моментов системы «Все включено» он также отметил, что данный вид пребывания в гостинице очень удобен для семейного отдыха, так как избавляет от других расходов.
– Сейчас мы смотрим, какая из этих двух систем приносит максимальную прибыль и более востребована отдыхающими. Также среди основных задач, которые мы решаем в настоящий момент, можно выделить организацию выездных торговых точек, увеличение количества развлечений и экскурсий, – поделился своими планами Rasim ERBAKAN.
Бурное обсуждение вызвали вопросы ценовой политики. Турецкий гость рассказал, что они практикуют раннее бронирование и снижение цен на отдых в гостиницы в межсезонье с 70 до 29 евро. Это дает загруженность отеля в «несезон» на 6065%. Специалистами гостиничного бизнеса, присутствующими на встрече, было высказано мнение о невозможности реализации подобного прайса в Сочи. Называли самые разнообразные причины: от более жесткой государственной политики в области налогообложения до высокой стоимости сельскохозяйственной продукции.
Прокомментировал опыт коллеги из Турции применительно к российским реалиям вице-президент федерации рестораторов и отельеров, управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент» Вадим Прасов. Он отметил, что система «Все включено» позитивно воспринимается туристами в силу множества ее положительных моментов. Совершенствование же этой услуги, а именно возникновение параллельно более расширенной Ultra all inclusive, он видит прежде всего в необходимости разделения аудитории по финансовым возможностям.
Вадим Прасов уверен в том, что система «Все включено» экономически оправдана не на всех гостиницах.
- Если в глобальном смысле рассматривать наши курорты на протяжении последних 20 лет, то мы увидим, что в основном появляются небольшие семейные гостиницы на 20-40 номеров. Говорить об All inclusive применительно к данным объектам не следует. Эта система работает только тогда, когда у вас большой номерной фонд. Это первое. Второе – это наличие необходимой базы на территории отеля для обеспечения достойным питанием, оказания дополнительных услуг. Плюсом будет ресторан A la carte, развлекательная программа. То есть отельеру надо позаботиться о том, чтобы у гостя было как можно больше приятных воспоминаний об отдыхе, которые формируют желание вернуться снова.
Вопрос анимации в гостинице был назван одним из важных. Связано это прежде всего с тем, что часто этим критерием определяется качество отдыха: насколько комфортно и интересно было туристу в отеле. Весь наработанный опыт в этом вопросе сейчас сводится к необходимости обращаться в специализированные фирмы либо к воспитанию собственной анимационной команды. Отмечалась необходимость разграничивать развлечения по возрасту гостей, их культурному уровню, шумовым эффектам. Также важна грамотная организация досуга детей отдельно от взрослых.
Для того чтобы принять решение, насколько экономически эффективна система «Все включено» для конкретного отеля, достаточно сделать простой расчет на основе того, сколько в сутки алкоголя может выпить мужчина, включить в эту сумму среднюю стоимость питания и проживания с внесением некоторых корректив, обусловленных индивидуальными особенностями: например, женщины и дети обладают скромным аппетитом, отдыхающий с семьей мужчина выпивает намного меньше спиртных напитков. Если сравнивать All inclusive и Ultra all inclusive, то разница, конечно, в себестоимости на алкогольные напитки. Практика показывает, что смешивать эти две услуги в одном отеле не стоит: кроме того, что нужно как-то разделять или отслеживать туристов, отдыхающих по разным системам, по факту чаще будут выбирать более дешевый тур, что, естественно, менее интересно отельерам, – поделился своим мнением Вадим Прасов.
 |
 |
 |
 |
Алексей Венгин,
|
Алексей Высоканов,
|
Дмитрий Богданов,
|
Вадим Прасов,
|
Чем привлекательна управляющая компания для отеля?
С анализом этого вопроса на встрече выступил руководитель УК «Ателика» Алексей Высоканов.
- Что мы можем сделать? Во-первых, увеличить доходную часть отеля за счет привлечения узнаваемого бренда, у которого есть хороший поток лояльных клиентов. Также занимаемся снижением издержек для отелей: проводим статистические наблюдения, сравниваем стоимость продуктов и услуг, вводим стандарты качества. Создание единых служб закупок и продаж позволяет экономить на объемах. Предъявляем высокие требования к самому отелю: номера должны быть отремонтированными, территория облагорожена, обязательно наличие бассейна, шведской линии, Wi-Fi. Использование системы «все включено» (All inclusive) позволяет увеличить стоимость путевок на 20-25%.
Также Алексей Высоканов отметил, что подготовка кадров в единой структуре дает возможность их последующей ротации для взаимозаменяемости и усиления коллективов. УК «Ателика» имеет собственную охранную организацию и профессиональную команду аниматоров, которые курсируют из отеля в отель с вечерним шоу.
Присутствующие поинтересовались, как обстоят дела с отелем (бывшим санаторием) им. Орджоникидзе, который вошел в УК «Ателика».
- Старую территорию мы брать не будем: ны-нешний номерной фонд на 214 мест вполне достаточен. Сделали ремонт, закупили всю необходимую мебель и оборудование. Единственное, что нам не удалось в этом году, – это запустить фуникулёр, поэтому отдыхающих возили к морю на автобусе. К лету эта проблема будет решена, – рассказал Алексей Высоканов.
Profi.travel – для профессионалов турбизнеса
Модератор Дмитрий Богданов, объявляя выступление спикера по данной теме, отметил:
- Путешествуя по всей стране, я сделал вывод, что люди не имеют информации о том, что из себя представляет курорт Сочи.
- Эта программа разработана под запросы и ин-тересы профессионального туристического сообщества, – начал свое выступление создатель уникального проекта «Знай наше!» Алексей Венгин. Ее развитие дает возможность привлекать на российский рынок те агентства, которые ранее ориентировались на предложения по зарубежному отдыху.
За 10 лет работы у компании Profi.travel, в которой господин Венгин является генеральным директором, сложилась определенная статистика, которая помогает понять, как развивается рынок.
В прошлом году только 15% агентств занима-лись внутренним туризмом. Сейчас ситуация изменилась в лучшую сторону: не продают туры на юг россии 37% агентств; 42% заявили, что к ним пришли новые клиенты, которые запросили продукт по российскому югу. Конкретно поинтересовались ситуацией по вопросу отдыха на Красной Поляне: 21% – не собираются продавать эти туры, 57% – на стадии принятия решения. Мы столкнулись с проблемой, что зачастую туроператоры не знают, какого уровня отдых можно предложить на Юге россии: имеющиеся бренды, классность отелей, предоставляемые услуги, наличие достопримечательностей. Таким образом, 66% агентств остро нуждаются в информации о российских курортах. О Сочи надо рассказывать, – подытожил свое выступление Алексей Венгин.
Как загрузить отель в несезонный период?
Этот вопрос, безусловно, волнует всех отельеров.
- Закрываться в межсезонье или нет – это поли-тическое решение, – считает Вадим Прасов. – Возможно, при закрытии финансовый результат по итогам года будет выглядеть несколько приятнее, Тип оборудованияно не стоит забывать о том, что новый сезон потребует решения таких вопросов, как набор и обучение персонала. Конечно, лучше для всех, когда отель заполнен круглогодично.
О своем опыте, как сделать так, чтобы отель успешно работал вне зависимости от сезона, рассказал директор СКК «Знание» Дмитрий Богданов:
- Сейчас существует множество современных инструментов для того, чтобы привлечь клиентов в отель. Некоторыми из них мы начали пользоваться совсем недавно, а другие по-прежнему нами не востребованы. В то же время я могу высказать свое мнение о том, что СКК «Знание» является лидером на Юге россии по таким параметрам, как процент загрузки по году (он составляет 84%), темпам роста, возвратности клиентов и дохода на капитал. Однако, если судить более объективно, то цифра 84% некорректна, на самом деле загрузка на порядок выше. Дело в том, что в сезон из-за загруженности нам приходится перенаправлять желающих отдохнуть у нас в другие отели. Мое мнение: при правильном менеджменте можно было бы заселить весь номерной фонд в Сочи и Красной Поляне... и было бы еще много желающих приехать.
Дмитрий Богданов отметил, что первое и главное преимущество – это умение разговаривать с гостями, партнерами и жителями города: не пытаться отсутствие этого общения подменить работой в интернете.
- Мы часто забываем, что работаем в индустрии гостеприимства, – отметил он. – К сожалению, во многих сочинских отелях говорить о радушии не приходится совсем.
Было высказано мнение: проблема многих отельеров в том, что они не могут честно сформулировать, что предлагают людям и какие деньги хотят за эти услуги, не могут презентовать свою компанию, рассказать, чем отличаются от других.
- Объяснение всему этому – непрофессионализм. К сожалению, у нас в большинстве случаев на всех уровнях людей с профессиональными навыками, имеющих необходимую подготовку, катастрофически не хватает. В Сочи 992 сертифицированных объекта, и мало кто ведет политику с позиции минимизации простоев, а именно из этого параметра складывается заработок отеля.
 |
General Manager of Park Inn Sochi City Center Ludek Louda ознакомил присутствующих с результатом опроса: «Что влияет на выбор гостиницы?» Согласно представленным данным, на 1-е место респонденты поставили такой критерий, как «хорошее расположение гостиницы» – 30%, на 2-е – «цена» – 15%, «положительный опыт в этой гостинице» влияет на выбор 12% туристов, а 7% с удовольствием пользуются советами друзей и знакомых. |
Как я позиционирую СКК «Знание»? Это качественное санаторно-курортное лечение по цене №1. Ориентируемся на простого российского гражданина: они, а не Very Important Person формируют основной денежный поток. Например: все хотят, чтобы родители были здоровы. Санаторий сделал программу «Серебряный возраст», в которую входит проживание, трехразовое питание, диагностика, лечение в объеме трех процедур, бассейн и всё это – за 990 рублей в сутки на человека. Это минимальная стоимость. Тем не менее, средняя продажа зимой в СКК «Знание» составляет 1800 рублей. Те, кто приезжает не в первый раз, выбирают более комфортные номера, расширяют пакет медицинских услуг, выбирают путевки с посещением Мацесты. Как видите, любую «location», цену можно превратить в конкурентное преимущество, просто надо думать, «включать голову», – завершил свое выступление Дмитрий Богданов.
Татьяна Куличкова
По материаллам Журнала "ОГНИ БОЛЬШОГО СОЧИ ДЛЯ ВСЕХ" №12(61) декабрь 2014
www.OGNI-Sochi.ru